マクドナルドのクレームとその対応は正しいのか?
マクドナルド のクレーム対応は杜撰です！
皆さんもおそらく1度は利用されたことがあるでしょう。
もちろん私も利用したことがあります。
それは・・・マクドナルド！
先日もドライブスルーで利用し、商品の入れ間違えがあったので電話しました。
クレームという言葉自体は嫌なのですがその事についてもお話していきましょう。
クレームの内容とは
私が多い方なのかはわかりませんが、私がここ数年で10件以上受けた不手際の内容をお伝えします。
商品が入っていない
これはもう言葉通りで、セットを頼んだ際に何か１つ入っていなかったということです。
割合としてはポテトが入っていないことが多く、その次にはハッピーセットについているおもちゃ等が入っていないことが多かったです。
頼んだ商品と別の商品が入っている
こんなの頼んだっけな、というようなものが入っていたりすることがあります。
先日の例でいうとファンタメロンを頼んだのにスプライトが入っていたこととか‥
そもそも商品の注文すらないことになっている
入ってるや間違えてることなどとは別次元で注文して了承しながらその商品自体をお店側で入力されていなかったりされていたこともありました。
一体何を聞いているのでしょうか。
クレーム対応は
わたしの経験上では真摯に対応しているイメージではなく、マニュアル通りに事を済まそうという感じがします。
例えば先日の件ですと、ドライブスルーで購入したハッピーセットのドリンクをファンタメロンとスプライトを間違っていたので電話してみるとお詫びに今からハッピーセットをもう１つ家まで届けると言われました。
家まで来るという対応はいいと思いますが、ハッピーセットは２つも子どもは食べれません。
その辺の配慮が欠けているのはマニュアル対応だからでしょうか？
それはいらないと伝えると、『無料優待券か返金か選んでください』と言われました。
自分でどういう風に謝罪するか、どういう風に対応するかではなく金銭面のことで解決すればいいんでしょ。みたいな感じが伝わってきてとても残念でした。
何故不手際が起こるのか
私はマクドナルドで働いたことがないので、あくまで私の視点や観点、または想像からの捉え方や考え方で書かせて頂きますのでご了承ください。
取り揃え手順に問題がある
果たして取り揃えるにあたって本当に手順が正当な順番になっているのでしょうか。
いろんな注文がいろんな所から流れてきて自分たちがそれを探してみつけるみたいなことにはなっていないでしょうか。
商品のチェック体制が甘い
商品を確実にチェックしているのでしょうか。
これは外から見ていても私が行っている店舗ではレシートや紙にチェックしているようなことはないです。
やはり完全なるチェック体制とできるならダブルチェックが必要なのではないでしょうか。
慣れてない新人が多いのにカバーできる人間がいない
おそらく注文が多くなる時間にミスは起こりやすのだろうが、その時に慣れてない人や新人がいればミスが起こるリスクは高くなるはずです。
そこでカバーできる人間がいるのかいないのかで変わってくると思います。
人件費の面などいろいろあるとは思いますが忙しい時間帯こそ増員して間違えの内容に管理してほしいです。
防止策はあるのか
- レシートを必ず貰う
- その場で中身の確認を行う
- 商品の入れるところを確認する
これに限ると思います。
こちら側でも未然に防ぐ術を持っていたほうがいいかもしれません。
自宅まで持ち帰ると面倒になり結果泣き寝入りになってしまうこともあるかもしれませんので。
まとめ
今回私の経験を書かしていただきましたが決して不手際が起こったことに対して何か思っているわけではありません。
人間なのでミスをすることや忘れてしまうことなどはあるでしょう。
しかし大事なのはその対応であり、上記のような私の場合の対応では謝罪されている気にもならずいい気分はしません。
マニュアルも必要でしょうが人間ひとりひとりが違うようにクレーム対応もその人に合った対応が必要ではないでしょうか。
またこのことを日本マクドナルド株式会社にお問い合わせし回答を依頼しましたので帰ってきましたらまた記事にするかもしれません。
しかしマクドナルドからは学べるところも多いので良かったら読んでください。
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